PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG JNE KOTA TEGAL KANTOR PUSAT

Mulya, Pamungkas Adi (2019) PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KINERJA LAYANAN, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA JASA PENGIRIMAN BARANG JNE KOTA TEGAL KANTOR PUSAT. Skripsi thesis, Universitas Pancasakti Tegal.

Text Pamungkas Adi Mulya_Manajemen Pemasaran_Skripsi.pdf Restricted to Repository staff only Download (3MB)

Abstract

Pamungkas Adi Mulya, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kinerja Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan terhadap Loyalitas Konsumen pada Jasa Pengiriman Barang JNE Kota Tegal Kantor Pusat. Skripsi: Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Pancasakti Tegal 2019. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh secara simultan dan parsial dari variabel kualitas pelayanan, kinerja layanan, kepercayaan, dan kepuasan terhadap loyalitas konsumen. Hipotesis dalam penelitian ini antara lain: 1) Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen, 2) Diduga terdapat pengaruh kinerja layanan terhadap loyalitas konsumen, 3) Diduga terdapat pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas konsumen, 4) Diduga terdapat pengaruh kepuasan terhadap loyalitas konsumen, dan 5) Diduga terdapat pengaruh kualitas pelayanan, kinerja layanan, kepercayaan, dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan teknik kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen JNE Kota Tegal Kantor Pusat dengan teknik pengambilan sampel incidental sampling. Teknik analisis data menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik yang meliputi : uji normalitas, uji multikolinearitas, uji autokorelasi, dan uji heteroskedastisitas, analisis regresi linier berganda, uji hipotesis, serta analisis koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan, kinerja layanan, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Kinerja layanan, kepercayaan dan kepuasan masing-masing secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen sedangkan kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Hasil perhitungan koefisiensi determinasi diperoleh nilai 0,540. Nilai tersebut mengandung arti bahwa total variasi loyalitas konsumen dengan rata-rata 54,0% dapat dijelaskan melalui hubungan antara kualitas pelayanan, kinerja layanan, kepercayaan dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan sisanya 46% oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan. Kata Kunci : kualitas pelayanan, kinerja layanan, kepercayaan, kepuasan dan loyalitas konsumen

Actions (login required)

View Item