PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH, PENANGANAN KONFLIK NASABAH DAN KOMUNIKASI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BMT MARTABAK MANDIRI TEGAL

Meinarni, Dian (2020) PENGARUH KEPERCAYAAN NASABAH, PENANGANAN KONFLIK NASABAH DAN KOMUNIKASI NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH DI BMT MARTABAK MANDIRI TEGAL. Skripsi thesis, Universitas Pancasakti Tegal.

Text SKRIPSI DIAN MEINARNI FIX.pdf Restricted to Repository staff only Download (1MB)

Abstract

ABSTRAK Dian Meinarni, 2020, “Pengaruh Keperyaan Nasabah, Penanganan Konflik Nasabah dan Komunikasi Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah di BMT Martabak Mandiri Tegal.” Tujuan penelitian yaitu: 1) untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BMT Martabak Mandiri Tegal. 2) untuk mengetahui pengaruh penanganan konflik nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BMT Martabak Mandiri Tegal. 3) untuk mengetahui pengaruh komunikasi nasabah terhadap loyalitas nasabah pada BMT Martabak Mandiri Tegal. 4) untuk mengetahui pengaruh kepercayaan nasabah, penanganan konflik nasabah dan komunikasi nasabah secara bersama-sama terhadap loyalitas nasabah pada BMT Martabak Mandiri Tegal. Populasi pada penelitian ini yaitu semua nasabah kredit pada BMT Martabak Mandiri Tegal yang berjumlah 809 nasabah. Pengambilan sampel menggunakan metode insidental random sampling. Jumlah sampel ditentukan melalui rumus slovin dengan persentase kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10% sehingga ditemukan sampel sebanyak 100 karyawan. Hasil penelitian yaitu: 1) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,932 (memiliki nilai positif) dan nilai signifikansi sebesar 0,00 < 0,01 (Ho ditolak). 2) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan penanganan konflik nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,842 (memiliki nilai positif) dan nilai signifikansi sebesar 0,00 < 0,01 (Ho ditolak). 3) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan komunikasi nasabah terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,729 (memiliki nilai positif) dan nilai signifikansi sebesar 0,00 < 0,01 (Ho ditolak). 4) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan kepercayaan nasabah, penanganan konflik nasabah dan komunikasi nasabah secara simultan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dibuktikan dengan nilai koefisien korelasi sebesar 0,945 (memiliki nilai positif) dan nilai Fhitung (324,025) ˃ Ftabel (3,09) atau pada area daerah H0 ditolak. Kata Kunci: Loyalitas Nasabah; Kepercayaan Nasabah; Penanganan Konflik Nasabah; Komunikasi Nasabah. ========================================================================================== ABSTRACT Dian Meinarni, 2020, "The Influence of Customer Belief, Customer Conflict Handling and Customer Communication Against Customer Loyalty in BMT Martabak Mandiri Tegal." The research objectives are: 1) to determine the effect of customer confidence on customer loyalty at the Martabak Mandiri Tegal BMT. 2) to determine the effect of handling customer conflict on customer loyalty at the Martabak Mandiri Tegal BMT. 3) to determine the effect of customer communication on customer loyalty at the Martabak Mandiri Tegal BMT. 4) to determine the effect of customer trust, handling customer conflicts and customer communication together on customer loyalty at the Martabak Mandiri Tegal BMT. The population in this study were all credit customers at Martabak Mandiri Tegal BMT, amounting to 809 customers. Sampling using the incidental random sampling method. The number of samples is determined through the Slovin formula with a percentage of inaccuracy of 10% so that a sample of 100 employees is found. The results of the study are: 1) there is a positive and significant influence of customer confidence on customer loyalty. This can be proven by the correlation coefficient of 0.932 (has a positive value) and a significance value of 0.00 <0.01 (Ho is rejected). 2) there is a positive and significant influence of handling customer conflicts on customer loyalty. This is evidenced by the correlation coefficient of 0.842 (has a positive value) and a significance value of 0.00 <0.01 (Ho is rejected). 3) there is a positive and significant influence of customer communication on customer loyalty. This is evidenced by the correlation coefficient of 0.729 (has a positive value) and a significance value of 0.00 <0.01 (Ho is rejected). 4) there is a positive and significant influence of customer trust, simultaneous handling of customer conflicts and customer communication on customer loyalty. This is evidenced by the correlation coefficient of 0.945 (has a positive value) and the value of Fcount (324.025) ˃ Ftable (3.09) or in the area of H0 is rejected. Keywords : Customer Loyalty; Customer Trust; Handling Customer Conflicts; Customer Communication.

Item Type:	Karya Ilmiah (Skripsi)
Subjects:	H Social Sciences > HB Economic Theory
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Manajemen Perusahaan
Depositing User:	Dian Meinarni
Date Deposited:	10 Aug 2020 03:58
Last Modified:	11 Jan 2023 01:39
URI:	http://repository.upstegal.ac.id/id/eprint/1494

Actions (login required)

View Item